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优秀的领导者会从战术家转变为人道主义者。而这始于学会倾听，美国最大的非银行抵押贷款服务公司 Mr. Cooper 的首席执行官兼董事长杰伊·布雷 (Jay Bray) 说道。
布雷最初自称是“数字人”。但在担任首席执行官后，他改变了主意。他说，迈出这一步是渡过法律危机和彻底反思公司的唯一途径。该公司甚至将名称从 Nationstar Mortgage 改为Mr. Cooper（COOP），以反映其更加人性化的态度。
布雷对《投资者商业日报》表示：“对我来说，这种成长具有变革性，让我从以交易为中心变成了一名人民领袖。”
布雷和公司的转型为投资者带来了红利。2012 年（布雷出任首席执行官的那年），该公司股票的交易价格不到 6 美元。快进到今天。该股已涨至每股 40 美元以上，在布雷任职期间飙升了 230% 以上，超过了标准普尔 500 指数。
Cooper 公司的首席财务官克里斯·马歇尔 (Chris Marshall) 表示：“公司的文化发生了 180 度的转变。杰伊一直想创建一家与众不同、经久不衰的公司。”
从接任首席执行官开始，布雷就开始考虑改善公司文化。他向其他领导人寻求建议，包括西南航空( LUV ) 前高级副总裁戴夫·里德利 (Dave Ridley)。布雷请他来观察 Nationstar（2017 年更名前的公司名称）的管理会议，并给他一些反馈。
他的观察令人警醒。“戴夫说你们有出色的员工，但你们没有团队精神，”布雷说。“要打造公司，就需要团队精神。”
布雷并没有立即改组公司。他也没有发布新的管理法令。相反，他调查了团队成员。他举行了全体会议。他想了解员工对公司如何更好地运作的想法。“然后我们根据他们的反馈实施了这些计划，”布雷说。“我们根据团队成员的需要推出了许多新计划。”
Cooper 先生的执行副总裁兼首席行政官凯利·安·多尔蒂 (Kelly Ann Doherty) 说：“杰伊已经成长为一名领导者，如果领导者不愿意这样做，公司就无法成长。”
在进行这一重塑过程的同时，该公司在法律上被迫认真审视其商业行为。消费者金融保护局 (CFPB) 是银行监管机构的一个委员会，它调查了该公司在贷款服务方面的违规行为。该公司与此事达成和解，向消费者支付了 8500 万美元的赔偿金以及超过 600 万美元的费用和罚款。
大部分法律诉讼源于 Nationstar 在 2010 年至 2015 年期间未能识别其系统中存在待处理损失缓解申请或修改计划的贷款。CFPB 表示，因此，该公司未能履行借款人的贷款修改协议。
布雷说，他有责任解决法律问题。“我没有说‘让我们让律师来解决这个问题’，”他说。他甚至接听了愤怒的抵押贷款客户的电话。
随后，该公司进行了改革，并投入大量资金来完善合规系统。布雷说，现在该公司致力于成为“在房主遇到问题时为他们找到解决方案的最佳公司之一”。
该公司希望其名称能够反映出其对客户的新关注。同样，它从收集反馈开始这一过程。它询问客户“您对抵押贷款公司或服务商有什么看法？”布雷说，这总是归结为个人，“帮助他们的人”。
因此，在想出几个公司名称并让客户和员工听取后，库珀先生似乎是正确的。“它代表着我们的团队成员每天都在为客户代言，”布雷说。
布雷说，这个名字让一些人感到惊讶，也引来一些人的嘲笑。但他认为，新名字和对客户的新关注“为团队成员、客户和股东带来了巨大的变化”。
马歇尔表示：“（品牌重塑的）整个重点是使抵押贷款业务个性化。”
布雷在亚特兰大郊外长大。他的父亲和母亲都没有上过大学。他的父亲在铁路工作，母亲是学校秘书。布雷说，他们教育他“努力工作，永不满足”。他成为了一名有上进心的学生，就读于奥本大学。他毕业时获得了会计学学士学位。
“会计是商业语言，”布雷说。更重要的是，拥有会计学位意味着“我知道我总能找到工作。”
大学毕业后，他进入安达信会计师事务所工作。他说，在那里他见识了“不同的管理团队和业务”。随后，他加入了巴奈特银行，该银行最终与美国银行( BAC ) 合并。
在巴奈特和后来的美国银行，布雷开始从事抵押贷款业务。他说他发现这个行业的“复杂性令人着迷和有吸引力……作为美国梦的一部分，我被抵押贷款业务所吸引，”他说。
2000 年，布雷加入 Nationstar（前身为 Centex，现为 Mr. Cooper），担任首任首席财务官，肩负着帮助公司成长的重任。这是一个很好的培训场所，因为当时的首席执行官安东尼·巴罗内“给了我很大的自主权和经营以及学习业务各个方面的能力。”
当时，房地产和抵押贷款业务蓬勃发展，部分原因是新的投资工具和鼓励宽松贷款的抵押贷款类型。Fortress Investment Group 于 2006 年收购了 Nationstar。
然后，在2007年，全球房地产和抵押贷款市场崩溃。
Bray 表示，Nationstar 之所以能渡过危机，有几个原因。首先，Bray 表示，所有其他曾与 Fortress 竞争收购 Nationstar 的投资公司都倒闭了。拥有一个强大的母公司是值得的。
其次，Nationstar 的管理层根据业务低迷的要求，裁员人数从 2,300 人减少到 700 人。而联邦国民抵押贷款协会（Fannie Mae）原本是“好合作伙伴”，现在需要更多帮助来处理贷款。通过与他们达成协议，“我们的服务业务增加了一倍多”，Bray 说道。
Nationstar开始重建，2012 年，布雷被任命为首席执行官。首要任务是让公司上市。这并不是那么简单，因为抵押贷款业务的声誉还没有完全从失误中恢复过来。尽管如此，布雷和他的经理们在 2012 年 3 月以每股 14 美元的价格完成了这项工作。
如今，库珀的盈利超出了预期。标普全球市场情报公司称，去年，该公司调整后的每股利润为 8.89 美元，短短五年内增长了 4,000% 以上。2021 年，该公司的收入增长了 20% 以上，达到 33 亿美元。
布雷表示：“我们对 2022 年的势头感到兴奋。”贷款竞争对手包括许多银行和其他非银行抵押贷款公司，例如Rocket Companies ( RKT ) 和PennyMac Financial Services ( PFSI )。
Piper Sandler 分析师凯文·巴克 (Kevin Barker) 表示：“库珀先生一直专注于发起和服务的核心业务。他们一直在提高这些业务的效率，这让他们能够提高营业利润率和资产回报率。”
库珀先生现在取得了值得庆祝的成绩。这也是一种调整。
布雷说他“为此感到很挣扎，因为我总是向前看。”但现在他相信庆祝成功可以让团队保持积极性。布雷相信只要有可能就从内部提拔。而且他不怕激励人们发挥出最大的潜力。
执行副总裁兼首席行政官多尔蒂表示：“他激励了我——他看到了我身上我自己都没有注意到的东西。”
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