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有一件事会让 Chipotle 的 CEO 抓狂：薯片用完了。
布莱恩·尼科尔是墨西哥一家最具创新精神的快餐连锁店的首席执行官。但当他走进该公司 2,850 家分店之一时，他的想法就像一位渴望新鲜薯条的顾客。如果他发现到晚上 8 点薯条就卖光了，他说他会非常失望，以至于整个晚上都会心烦意乱。
“我们希望每次都能给每位顾客带来绝佳的体验，”2018 年初接任 Chipotle 首席执行官的尼科尔说道。当时，Chipotle Mexican Grill ( CMG ) 仍在挣扎。它遭受了一系列令人不安的食品安全相关问题——包括诺如病毒和大肠杆菌疫情。这损害了为数不多的食品质量受到千禧一代信赖的平价餐厅品牌之一。
在 Niccol 的领导下，情况发生了巨大变化。变化很快。
创始人史蒂夫·埃尔斯卸任首席执行官一职，尼科尔接替百胜餐饮集团旗下塔可钟的首席执行官一职。在尼科尔掌舵的三年时间里，Chipotle 的销售额增长了 30% 以上，每股净收入增长了 60% 以上，股价飙升近 500%。而同期标准普尔 500 指数仅上涨了 66%。
尼科尔一直在努力推动快餐业进行一些令人头晕目眩的变革。今年 6 月，当 Chipotle 要求顾客接受 4% 的价格上涨时，尼科尔率先行动。此次涨价帮助该公司为流水线工人支付了每小时 15 美元的最低工资。
“你永远都不想涨价，但我们知道这对我们的团队成员来说是正确的做法，”他说。“我们相信员工的力量。这是我们最大的杠杆。”
作为 Chipotle 的首席执行官，Niccol 还展现了另一个关键优势。他善于倾听，并对自己和公司负责。即使遇到困难也是如此。
当 Chipotle 的 10 万名员工看到 Niccol 做出的重大决定（例如最近决定提高工资）时，他们就会理解这个决定的由来。但他们也能感受到其中的一份子。“当人们看到做出的决定时，他们就能明白我是如何经历这个过程的，”Niccol 说。
他还记得自己在 Chipotle 第一次参与“倾听”过程的情景。在被任命为首席执行官的几天内，他就开始倾听了。命运的安排让这家连锁店举行了规模最大的年度会议之一——来自全国各地 Chipotle 分店的 2,500 多名总经理参加了会议。
尼科尔清楚地记得，当他走上舞台，站在讲台上开始演讲时，人们的怀疑态度。但他说，他并没有单靠演讲来赢得总经理的支持，而是在接下来的三天里与总经理们“走访”。他仔细倾听了他们的担忧。
事实上，这就是他最重要的领导秘诀：花时间去了解你所领导的人。“他们必须明白，你关心他们就像关心结果一样，”他说。
与此同时，在为期三天的会议期间，他对 Chipotle 文化的描述从未动摇过。“一旦你知道是什么让你的品牌如此神奇，你就必须让每个人都承担责任，并确保你的领导者能够代表这一点。”
也许没有什么比 Chipotle 的“诚信食品”座右铭更能体现这种文化了。这是他每天的口头禅。“这是我们公司团结的根本，”尼科尔说。“我们关心小农户、动物和地球。”
很少有人比 Chipotle 首席财务官杰克·哈通 (Jack Hartung) 更了解这一点。
哈通表示：“其他领导者在掌舵后可能会关注利润并取消任何食品溢价，而布莱恩则专注于 Chipotle 可能对世界产生的潜在影响。”“他能够从更大的角度看待人类、食品、动物和地球，这使 Chipotle 拥有独特的发展和长期成功优势。”
在尼科尔任职期间，公司的发展和成功实现了爆发式增长。他上任时，公司有 85,000 名员工，而现在员工人数已超过 100,000 人。他上任时，公司约有 2,400 家门店，但他预计门店数量可能会增加一倍以上，达到 6,000 家。
这些增长并没有以降低公司的透明度和文化相关性为代价。首席企业事务和食品安全官劳里·沙洛 (Laurie Schalow) 表示，Chipotle 去年在 28 年的历史上首次跻身财富 500 强，这绝非偶然。
这是领导力的体现。与疫情高峰期遭受重创的大多数餐饮业不同，Chipotle 并没有这样做。当然，餐厅关闭，员工戴口罩，保持社交距离。但从尼科尔开始，他就帮助 Chipotle 实现了更多的数字销售增长。他知道这是客户想要的选择。
他说：“我们已经为一系列事件做好了准备，因为我们已经进行了长期正确投资。”
尼科尔说，有时候，成功意味着要做出决定——而不是等待事件为你做出决定。“当你看到机会时，不要犹豫不决，”他说。
尼科尔在疫情之前采取的一项举措在疫情期间极大地帮助了商店。
效仿一位 Chipotle 门店经营者的明智之举，Chipotle 在数百家门店开设了辅助生产线。这些生产线有助于缓解餐饮订单等大订单可能带来的瓶颈。到 2019 年底，几乎所有 Chipotle 门店都安装了这些辅助生产线，并转换为“数字”生产线，以处理大量在线订单。这让员工的工作更轻松。也让顾客更满意。
尼科尔经常思考如何让顾客更开心。通常从他起床的那一刻起。
对于 Niccol 来说，每天的工作都是以平衡个人时间和私人时间开始的。他早上 6 点左右起床，在平板电脑上阅读报纸。Niccol 总是在寻找新的想法。他和家人一起吃早餐，然后锻炼身体，并经常送至少一个孩子去学校。他通常在上午 9:30 左右到达办公室
大多数情况下，他每周都会花一两天时间去不同市场的 Chipotle 门店。对他来说，最难受的是偶尔看到一家门店不符合公司的标准。为什么不呢？排队速度太慢，或者餐厅的团队显然在苦苦挣扎。“你希望每次都能给每位客人带来美好的体验，”他说。
他说，在这些旅行中，他最高兴的是亲自会见那些最近升职的员工。“当我遇到刚刚升职为厨房经理或现场领导的人时，没有什么比看到他们的辛勤工作得到认可更让人高兴的了——看到并感受到他们的热情，”他说。
尼科尔表示，他的最终目标是留下比他接手时更好的企业。“希望这意味着你留给同事们的是一个更好的组织和坚实的计划，”他说。
事实上，即使到了 47 岁，尼科尔仍然可以做后手翻——这让他最小的孩子都惊叹不已。他说，最终他的个人目标不是表演花样动作，而是与 Chipotle 的使命保持一致。那就是改变饮食文化，创造一个更美好的世界。
哦，在同一旅程中，也许还不会用完筹码。
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